Sơ lược về bản điều lệ khách hàng

Hóa đơn nước và thoát nước của quý vị

Là khách hàng, thông thường quý vị sẽ nhận được hóa đơn từ chúng tôi 3 tháng một lần trừ phi quý vị có sắp xếp khác.

Trên hóa đơn này, chúng tôi sẽ tính chi phí cho:

• nước
• nước thải
• nước tái chế (nếu quý vị có vòi màu tím).

Nếu có liên quan, quý vị cũng có thể bị tính chi phí cho:

• nước thải thương mại (nếu quý vị điều hành một doanh nghiệp và có tài khoản nước thải thương mại)
• Tỷ lệ thoát nước của Melbourne Water
• Lệphí Bảo trì Công viên được thu thay cho Bộ Năng lượng, Môi trường và Hành động Khí hậu (DEECA) của Chính phủ Victoria. Parks charge
• bất kỳ dịch vụ cứu hỏa nào trên bất động sản của quý vị. 

Hóa đơn của quý vị sẽ có thông tin về tài khoản của mình:

• việc sử dụng nước của quý vị
• quý vị cần trả bao nhiêu và khi nào phải trả
• các cách trả tiền
• làm cách nào để được hỗ trợ về vấn đề hóa đơn của quý vị.

Để biết toàn bộ danh sách những gì trong hóa đơn của quý vị, hãy xem trang 13-14 của bản Điều lệ Khách hàng đầy đủ. Customer Charter.

Chúng tôi có 2 loại lệ phí::

• Lệ phí dịch vụ – đây là những khoản lệ phí cố định mà chúng tôi tính cho việc sử dụng các dịch vụ cấp thoát nước của chúng tôi. Chủ của bất động sản chịu trách nhiệm trả các khoản lệ phí này.
• Lệ phí sử dụng – các khoản lệ phí này dựa vào lượng nước quý vị sử dụng và thải vào hệ thống thoát nước của chúng tôi. Đối với khách hàng là cư dân, (những) người sống tại bất động sản chịu trách nhiệm trả các khoản lệ phí này.

Các lý do thông thường cho hóa đơn nhiều tiền

Nếu quý vị thấy hóa đơn của mình nhiều tiền hơn bình thường, có thể có lý do chính đáng khiến điều này xảy ra.

• Kiểm tra chỉ số đồng hồ nước của quý vị - nếu chúng tôi không thể đến đọc đồng hồ nước của quý vị, chúng tôi có thể ước tính chỉ số đồng hồ nước của quý vị dựa trên lượng nước quý vị đã sử dụng trước đây. Ước tính này có thể nhiều hoặc ít hơn lượng nước quý vị sử dụng thực tế.
• Quý vị có thể sử dụng nhiều nước hơn bình thường - đó có thể là bất cứ điều gì từ việc tưới các loại cây cần nhiều nước hoặc châm đầy hồ bơi của mình khi thời tiết nóng, đến việc có nhiều người hơn bình thường trong nhà quý vị sử dụng nhà vệ sinh, bồn rửa và vòi hoa sen thường xuyên hơn.
• Hãy kiểm tra nhanh tình trạng rò rỉ - chỉ cần sửa một vòi bị rò rỉ có thể tiết kiệm nhiều xô nước đầy.

Quản lý tài khoản của quý vị thông qua cổng thông tin trực tuyến mySouthEastWater của chúng tôi

Quý vị có thể tự giải quyết nhiều vấn đề về việc trả hóa đơn và tài khoản thông qua cổng thông tin trực tuyến của chúng tôi vào lúc thuận tiện cho mình. Quý vị có thể vào cổng thông tin trực tuyến của chúng tôi để:

Quý vị có thể tạo một tài khoản mySouthEastWater trực tuyến – để bắt đầu, quý vị chỉ cần có sẵn một hóa đơn của mình.

Thanh toán hóa đơn của quý vị

Thông thường thời hạn trả tiền hóa đơn của quý vị là 14 ngày sau ngày hóa đơn được phát hành.

Quý vị có thể thanh toán bằng nhiều cách, bao gồm:

Nếu hóa đơn của quý vị chưa được thanh toán sau 7 ngày kể từ ngày đến hạn, trước tiên chúng tôi sẽ gửi cho quý vị thông báo nhắc nhở và sau đó cố gắng liên lạc để đề nghị hỗ trợ quý vị. Xem trang 24 để biết thêm thông tin về cách chúng tôi cố gắng liên lạc với quý vị. how we try to contact you.

Nhận trợ giúp về tài chính

Bất kỳ ai cũng có thể đôi khi gặp phải áp lực tài chính và việc thanh trả các hóa đơn của hộ gia đình không phải lúc nào cũng dễ dàng. Cho dù quý vị muốn tìm biện pháp thanh toán linh hoạt hơn, tìm kiếm thông tin về 

việc sử dụng nước không làm hại môi trường hay đang tìm thêm trợ giúp, chúng tôi luôn sẵn sàng giúp đỡ nếu (và khi nào) quý vị cần.

Chúng tôi có thể hỗ trợ về việc:

• thêm thời gian để thanh toán
• giảm giá cho thẻ chước giảm hội đủ điều kiện 
• mẹo tiết kiệm nước
• kế hoạch thanh toán linh hoạt
• giúp quý vị nộp đơn xin khoản Cứu trợ Tiện ich của Chính phủ.

Nếu hóa đơn bị quá hạn và quý vị gặp khó khăn trong việc trả hóa đơn đúng hạn trở lại, một nhóm chuyên viên cũng có thể hỗ trợ trong việc:

• thực hiện đọc đồng hồ thường xuyên và thường xuyên báo cáo cho khách hàng về mức tiêu thụ
• tạm dừng thu số tiền quá hạn của chúng tôi để áp dụng kế hoạch thanh toán chỉ cho lượng nước sử dụng trong khoảng thời gian đã thỏa thuận
• khoản thanh toán phù hợp với việc sắp xếp
• tạm dừng tính lãi tích lũy
• xóa mọi khoản lãi tích lũy
• miễn một số hoặc tất cả các khoản lệ phí 
• xóa nợ.

Nếu quý vị cảm thấy khó khăn trong việc thanh toán hóa đơn nước và thoát nước, vui lòng cho chúng tôi biết càng sớm càng tốt. Quý vị cho chúng tôi biết càng sớm, chúng tôi càng có thể trợ giúp sớm hơn. 

Tìm và khắc phục sự cố

• Nếu quý vị phát hiện rò rỉ hoặc vỡ đường ống nước trên đường nhà mình, vui lòng gọi cho Nhóm Phụ trách Hư hỏng và Tình huống Khẩn cấp hoạt động 24 giờ của chúng tôi qua số 13 28 12.
• Nếu cho rằng hệ thống ống nước bên trong của mình bị rò rỉ, quý vị có thể tìm hiểu cách kiểm tra rò rỉ tại southeastwater.com.au/checkforleaks
• Nếu cần sửa chữa hệ thống ống nước bên trong của mình, quý vị phải thuê một thợ sửa ống nước có giấy phép để làm việc này một cách hợp pháp.

Đồng hồ nước kỹ thuật số

Chúng tôi đang nâng cấp đồng hồ số hiện nay bằng đồng hồ kỹ thuật số với công nghệ vi tính nhanh chóng. Những đồng hồ mới này giúp quý vị theo dõi một cách đáng tin cậy việc sử dụng nước và xác định khả năng rò rỉ nước trong nhà, tiết kiệm nước và tiền bạc. Chúng cũng cho phép quý vị tương tác tốt nhất có thể với chúng tôi và được cảnh báo và thông báo vào đúng thời điểm, đồng thời biết rằng dữ liệu của quý vị được an toàn.

Dữ liệu chúng tôi thu thập được xử lý đúng với Điều lệ Quyền Riêng tư của chúng tôi. Privacy Charter.

Liên lạc

Trực tuyến

• Gửi email cho chúng tôi tại support@southeastwater.com.au
• Trò chuyện trực tiếp với nhóm của chúng tôi

Bằng điện thoại

Bằng thư

South East Water
PO Box 2268
Seaford, Vic, 3198

Thắc mắc và khiếu nại

Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để luôn mang đến cho quý vị trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Nhưng nếu gặp vấn đề muốn được giải quyết, quý vị có thể gửi thắc mắc hoặc khiếu nại bằng cách liên lạc với chúng tôi quasố 13 18 51 hoặc trên trang mạng của chúng tôi tại southeastwater.com.au. Nếu quý vị có vấn đề mà chúng tôi cần điều tra thêm, chúng tôi sẽ hồi đáp cho quý vị trong vòng 10 ngày làm việc

Nếu không hài lòng với giải quyết của chúng tôi, hoặc cảm thấy vấn đề cần được xem xét thêm, quý vị có thể khiếu nại với Thanh tra viên về Năng lượng và Nước, người giải quyết các khiếu nại giữa khách hàng ở Victoria và các công ty cấp thủy. Energy and Water Ombudsman 

Các liên kết và thông tin hữu ích 

• Xem thêm các tùy chọn về việc giúp đỡ thanh toán của chúng tôi tại payment support options
• Tìm hiểu cách kiểm tra rò rỉ tại check for leaks
• Báo cáo vỡ, rò rỉ đường ống nước hoặc tràn cống bất cứ lúc nào qua số 13 28 12 hoặc tại online
• Nhận thông tin cập nhật về các công trình khẩn cấp trong khu vực của quý vị tại  SEW Live 
• Tìm hiểu các mẹo hàng đầu của chúng tôi để tiết kiệm nước và quý từng giọt nước tại makeeverydropcount.com.au
• Truy cập toàn bộ bản Điều lệ Khách hàng của chúng tôi trực tuyến tại online hoặc yêu cầu một bản in bằng cách liên lạc với chúng tôi qua số 13 18 51.
• Đọc thêm về thành quả và báo cáo thường niên của chúng tôi tại southeastwater.com.au
• Hiểu biết thêm về chương trình hoạt động bền vững của chúng tôi tại sustainability program

Tiêu chuẩn dịch vụ của chúng tôi quý vị có thể mong đợi

• Có được nước uống sạch sẽ và an toàn, đáp ứng các yêu cầu của Quy định về Nước uống An toàn và Tài liệu Hướng dẫn về Nước Uống của Úc. Được cung cấp nước liên tục với không quá 5 lần cúp nước bất ngờ trong khoảng thời gian 12 tháng.
• Chúng tôi sẽ khắc phục bất cứ trường hợp cúp nước bất ngờ nào do hệ thống của chúng tôi có vấn đề hoặc hư hỏng trong vòng 5 giờ.
• Nhận thông báo trước 2 ngày làm việc về giờ giấc và khoảng thời gian cúp nước theo kế hoạch.
• Được cung cấp dịch vụ thoát nước liên tục với không quá 3 lần gián đoạn trong khoảng thời gian 12 tháng.
• Chúng tôi sẽ khắc phục tình trạng hệ thống thoát nước bị gián đoạn bất ngờ do hệ thống của chúng tôi có vấn đề hoặc hư hỏng trong vòng 4 giờ.
• Chúng tôi sẽ ngăn chặn nước cống tràn ở bất động sản của quý vị do đường ống của chúng tôi gây ra trong vòng 5 giờ sau khi được thông báo. Nếu nước cống tràn vào nhà quý vị, chúng tôi sẽ ngăn chặn nó trong vòng một giờ sau khi được thông báo.
• Có được lượng nước chảy đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu. Đối với một ngôi nhà tiêu chuẩn, lượng nước chảy là 20 lít mỗi phút trong phạm vi của bất động sản.
• Lượng nước chảy ít nhất là 2 lít mỗi phút ở vòi gần đồng hồ nhất, nếu nguồn cung cấp nước của quý vị bị hạn chế.
• Chúng tôi sẽ không có hành động gì đối với tài khoản của quý vị, như là hạn chế sử dụng nước, hành động pháp lý hoặc thêm lệ phí bổ sung mà không cố gắng liên lạc với quý vị nhiều lần để đưa ra đề nghị giúp đỡ trước.
• Chúng tôi sẽ không có hành động gì đối với tài khoản của quý vị, như là hạn chế sử dụng nước, hành động pháp lý hoặc thêm lệ phí bổ sung, nếu quý vị đang nhận được hỗ trợ thông qua Chính sách Hỗ trợ Khách hàng của chúng tôi. Customer Support Policy.
• Nếu không thể đáp ứng bất kỳ Cấp độ Bảo đảm Dịch vụ nào trong số này, chúng tôi sẽ giảm giá cho hóa đơn kế tiếp của quý vị.
• Muốn có danh sách đầy đủ các cấp độ bảo đảm dịch vụ và giảm giá, hãy xem trang 39 của bản Điều lệ Khách hàng đầy đủ. Customer Charter.

Ai chịu trách nhiệm bảo trì các đường ống? 

Chúng tôi chịu trách nhiệm về việc

• Bảo trì các đường ống nước ngoài đường, cho đến và bao gồm cả van tắt đồng hồ nước của bất động sản. Ở những nơi không có đồng hồ nước, chúng tôi chịu trách nhiệm cho đến điểm kết nối bất động sản nơi có van tắt hoặc vòi kiểm soát dòng nước đi vào khu vực tư nhân.
• Bảo trì các đường ống thoát nước ngoài đường, cho đến nhánh đường ống tẻ vào kết nối với bất động sản.

Chủ bất động sản chịu trách nhiệm về việc

• Bảo trì tất cả các hệ thống ống nước bên trong, bao gồm bất kỳ đường ống nào chạy qua đồng hồ nước của bất động sản.
• Duy trì tất cả các đường ống cống cho đến nhánh đường ống tẻ vào kết nối với bất động sản.

Quyền Riêng tư

Chúng tôi thu thập thông tin cá nhân phù hợp với Đạo luật Bảo vệ Dữ liệu và Quyền Riêng tư 2014. Điều này có nghĩa là chúng tôi thu thập thông tin để có thể cung cấp các dịch vụ cấp thoát nước và thực hiện các chức năng và hoạt động khác của chúng tôi, bao gồm việc quảng bá, nghiên cứu và cải thiện các dịch vụ đó. Khi chúng tôi thu thập thông tin cá nhân từ quý vị, chúng tôi sẽ cho quý vị biết chúng tôi thu thập thông tin gì và lý do chúng tôi thu thập thông tin đó. Chúng tôi luôn thực hiện các bước hợp lý để lưu giữ thông tin cá nhân chúng tôi thu thập từ quý vị được an toàn và kín đáo. Xem toàn bộ chính sách bảo mật của chúng tôi tại privacy policy