Περίληψη του χάρτη πελατών

Ο λογαριασμός ύδρευσης και αποχέτευσης

Ως πελάτης θα λαμβάνετε από εμάς λογαριασμό συνήθως μία φορά κάθε 3 μήνες, εκτός εάν έχετε σε ισχύ άλλη συμφωνία.

Σε αυτόν τον λογαριασμό θα σας χρεώσουμε για:

• το νερό
• την αποχέτευση
• το ανακυκλωμένο νερό (αν έχετε μοβ βρύσες).

Όπου χρειάζεται, μπορεί επίσης να χρεωθείτε για:

• εμπορικά απόβλητα (εάν έχετε επιχείρηση και έχετε λογαριασμό εμπορικών αποβλήτων)
• Τέλη αποχέτευσης του Melbourne Water
• τη Χρέωση για τα Πάρκα που εισπράχθηκε για λογαριασμό του Υπουργείου Ενέργειας, Περιβάλλοντος και Κλιματικής Δράσης (DEECA) της Κυβέρνησης της Βικτώριας
• τυχόν πυροσβεστική υπηρεσία στο ακίνητό σας.

Το τιμολόγιο θα έχει πληροφορίες σχετικά με τον λογαριασμό σας:

• για την κατανάλωση νερού
• πόσα και πότε πρέπει να πληρώσετε
• τους τρόπους πληρωμής
• πώς μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση στην εξυπηρέτηση για τον λογαριασμό σας.

Για τον πλήρη κατάλογο με τα περιεχόμενα του λογαριασμού σας, ανατρέξτε στις σελίδες 13-14 του πλήρους Χάρτη Πελατών.

Έχουμε 2 είδη χρεώσεων:

• Τέλη υπηρεσιών – πρόκειται για πάγια τέλη που χρεώνουμε για την πρόσβαση στις υπηρεσίες ύδρευσης και αποχέτευσης. Γι αυτά τα τέλη είναι υπεύθυνοι οι ιδιοκτήτες ακινήτων.
• Τέλη χρήσης – τα τέλη αυτά βασίζονται στην ποσότητα του νερού που χρησιμοποιείτε και την ποσότητα των λυμάτων που απορρίπτετε στο δίκτυό μας. Για τους ιδιώτες, το άτομο ή τα άτομα που ζουν στο ακίνητο είναι υπεύθυνα για αυτά τα τέλη.

Κοινοί λόγοι για μεγάλο λογαριασμό

Εάν διαπιστώσετε ότι ο λογαριασμός σας είναι μεγαλύτερος από ότι συνήθως, μπορεί να υπάρχει κάποιος καλός λόγος για τον οποίο συνέβη αυτό.

• Ελέγξτε τις ενδείξεις του υδρομετρητή – εάν δεν μπορούσαμε να αποκτήσουμε πρόσβαση στον υδρομετρητή σας, μπορεί να έχουμε υπολογήσει την ένδειξή σας με βάση την ποσότητα νερού που έχετε χρησιμοποιήσει στο παρελθόν. Αυτό μπορεί να είναι περισσότερο ή λιγότερο από αυτό που χρησιμοποιήσατε στην πραγματικότητα.
• Μπορεί να χρησιμοποιείτε περισσότερο νερό από ότι συνήθως – θα μπορούσε να είναι οτιδήποτε, από το πότισμα διψασμένων φυτών ή το γέμισμα της πισίνας σας κατά τη διάρκεια της ζέστης, έως την παρουσία περισσοτέρων ατόμων από το συνηθισμένο στο σπίτι σας που χρησιμοποιούν συχνότερα τις τουαλέτες, τους νεροχύτες και τα ντους.
• Κάντε έναν γρήγορο έλεγχο αν υπάρχουν διαρροές – η επιδιόρθωση μόνο μιας βρύσης που τρέχει μπορεί να εξοικονομήσει πολλά χρήματα.

Διαχείριση του λογαριασμού σας μέσω της διαδικτυακής μας πύλης mySouthEastWater

Μπορείτε να εξυπηρετηθείτε μόνοι σας σε πολλά ζητήματα χρέωσης και λογαριασμού μέσω της διαδικτυακής μας πύλης την ώρα που σας βολεύει. Μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση στην ηλεκτρονική μας πύλη για να:

Μπορείτε να δημιουργήσετε λογαριασμό mySouthEastWater στο διαδίκτυο – για να ξεκινήσετε, απλά θα χρειαστεί να έχετε στα χέρια σας αντίγραφο του λογαριασμού σας.

Η πληρωμή του λογαριασμού σας

Ο λογαριασμός σας συνήθως εξοφλείται 14 ημέρες μετά την ημερομηνία που εκδόθηκε. Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να πληρώσετε, όπως:

Εάν ο λογαριασμός σας είναι απλήρωτος 7 ημέρες μετά από την ημερομηνία λήξης, θα σας στείλουμε πρώτα μια υπενθύμιση και στη συνέχεια θα προσπαθήσουμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας για να σας προσφέρουμε βοήθεια. Δείτε τη σελίδα 24 για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο που προσπαθούμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας.

Η λήψη οικονομικής βοήθειας

Ο καθένας μπορεί να αντιμετωπίσει οικονομικές πιέσεις κατά καιρούς και ο έλεγχος των λογαριασμών του νοικοκυριού δεν είναι πάντα εύκολος. Είτε αναζητάτε μεγαλύτερη ελαστικότητα των πληρωμών σας, πληροφορίες σχετικά με τη βιώσιμη χρήση του νερού είτε αναζητάτε λίγη περισσότερη βοήθεια, θα χαρούμε να σας εξυπηρετήσουμε εάν (και όταν) το χρειάζεστε.

Μπορούμε να σας εξυπηρετήσουμε:

• με περισσότερο χρόνο για να πληρώσετε
• με παραχώρηση εκπτώσεων με κατάλληλη κάρτα εκπτώσεων
• με συμβουλές για τρόπους εξοικονόμησης νερού
• με ευπροσάρμοστα προγράμματα πληρωμών
• βοηθώντας σας να υποβάλετε αίτηση για Κυβερνητική Επιχορήγηση για τις δαπάνες στον τομέα των Επιχειρήσεων Κοινής Ωφελείας.

Εάν ο λογαριασμός σας είναι εκπρόθεσμος και αντιμετωπίζετε προβλήματα να τον βάλετε στη σωστή τροχιά, μια ομάδα ειδικών μπορεί επίσης να βοηθήσει με: 

• τακτικούς ελέγχους του υδρομετρητή και συχνή ενημέρωση των πελατών σχετικά με την κατανάλωση
• την παύση της είσπραξης των ληξιπρόθεσμων ποσών ώστε να καταστεί δυνατό το πρόγραμμα πληρωμής μόνο για την ποσότητα που καταναλώθηκε για ένα συμφωνημένο χρονικό διάστημα
• συμφωνία πληρωμής αντίστοιχου ποσού
• την παύση της προσαύξησης των τόκων
• την διαγραφή τυχόν προσαυξημένων τόκων
• την διαγραφή ορισμένων ή όλων των τελών
• την διαγραφή χρέους.

Εάν δυσκολεύεστε να πληρώσετε τον λογαριασμό ύδρευσης και αποχέτευσης, ενημερώστε μας το συντομότερο δυνατό. Όσο νωρίτερα μας ενημερώσετε, τόσο πιο γρήγορα μπορούμε να βοηθήσουμε.

Εύρεση και επίλυση ενός προβλήματος 

• Εάν εντοπίσετε διαρροή ή σπασμένο σωλήνα στο δρόμο σας, καλέστε την Ομάδα Βλαβών και Έκτακτης Ανάγκης που λειτουργεί σε 24ωρη βάση στο 13 28 12.
• Εάν πιστεύετε ότι έχετε διαρροή στις εσωτερικές υδραυλικές εγκαταστάσεις, μπορείτε να μάθετε πώς να ελέγχετε αν υπάρχουν διαρροές στη διεύθυνση southeastwater.com.au/checkforleaks
• Εάν χρειάζεται να κάνετε επισκευές στις εσωτερικές υδραυλικές εγκαταστάσεις σας, πρέπει να προσλάβετε έναν αδειούχο υδραυλικό για να κάνετε νόμιμα αυτήν την εργασία.

Ψηφιακοί υδρομετρητές

Αναβαθμίζουμε τους υπάρχοντες αναλογικούς υδρομετρητές με ψηφιακούς με τεχνολογία που επιτρέπει μετρήσεις σε πραγματικό χρόνο.Αυτοί οι νέοι υδρομετρητές σάς βοηθούν να παρακολουθείτε με ασφάλεια τη χρήση του νερού και να εντοπίζετε πιθανές διαρροές νερού στο σπίτι σας, εξοικονομώντας νερό και χρήματα. Σας επιτρέπουν επίσης να έχετε την καλύτερη δυνατή επικοινωνία μαζί μας και να προειδοποιείστε και να ενημερώνεστε την κατάλληλη στιγμή, γνωρίζοντας παράλληλα ότι οι πληροφορίες σας είναι ασφαλείς.

Χάρτη Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα. Privacy Charter.

Επικοινωνήστε μαζί μας 

Στο διαδίκτυο

• Στείλτε μας ιμέιλ στη διεύθυνση support@southeastwater.com.au
• Ζωντανή διαδικτυακή συνομιλία με την ομάδα μας

Από τηλεφώνου

Ταχυδρομικά

South East Water
PO Box 2268
Seaford, Vic, 3198

Ερωτήσεις και παράπονα

Θα βάλουμε τα δυνατά μας για να σας προσφέρουμε κάθε φορά μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, εάν αντιμετωπίζετε κάποιο πρόβλημα που θέλετε να επιλυθεί, μπορείτε να υποβάλετε ερώτηση ή παράπονο, επικοινωνώντας μαζί μας στο 13 18 51 ή στην ιστοσελίδα μας στη διεύθυνση southeastwater.com.au. Εάν αντιμετωπίζετε κάποιο πρόβλημα που πρέπει να διερευνήσουμε περαιτέρω, θα επικοινωνήσουμε μαζί σας εντός 10 εργάσιμων ημερών.

Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απάντησή μας ή πιστεύετε ότι πρέπει να δώσετε συνέχεια στο θέμα, μπορείτε να υποβάλετε παράπονο στον Συνήγορο του Πολίτη για την Ενέργεια και το Νερό, ο οποίος επιλύει παράπονα μεταξύ πελατών και εταιρειών ύδρευσης της Βικτώριας.

Χρήσιμες συνδέσεις και πληροφορίες

• Δείτε περισσότερα σχετικά με τις επιλογές εξυπηρέτησης για πληρωμές στη διεύθυνση payment support options
• Μάθετε πώς να ελέγχετε αν υπάρχουν διαρροές στη διεύθυνση check for leaks
• Αναφέρετε σπασμένο σωλήνα, διαρροή σωλήνα ή υπονόμου ανά πάσα στιγμή στο 13 28 12 ή στη διεύθυνση online
• Λάβετε απευθείας ενημερώσεις για επείγοντα έργα στην περιοχή σας στη διεύθυνση SEW Live 
• Μάθετε τις καλύτερες συμβουλές μας για εξοικονόμηση νερού και κάντε κάθε σταγόνα να μετράει στη διεύθυνση makeeverydropcount.com.au
•  
• Αποκτήστε πρόσβαση στον πλήρη Χάρτη Πελατών στο διαδίκτυο στη διεύθυνση online ή ζητήστε ένα έντυπο αντίγραφο επικοινωνώντας μαζί μας στο 13 18 51.
• Διαβάσετε περισσότερα για τις επιδόσεις του οργανισμού μας και την ετήσια έκθεση στη διεύθυνση southeastwater.com.au
• Μάθετε περισσότερα για το πρόγραμμα 
• βιώσιμης ανάπτυξης στη διεύθυνση sustainability program here.

Τα πρότυπα παροχής των υπηρεσιών μας που μπορείτε να περιμένετε

• Να λαμβάνετε καθαρό και ασφαλές πόσιμο νερό που πληροί τις απαιτήσεις των Κανονισμών για το Ασφαλές Πόσιμο Νερό και των Κατευθυντήριων Γραμμών της Αυστραλίας για το Πόσιμο Νερό. Να λαμβάνετε συνεχή παροχή νερού με όχι περισσότερες από 5 απρόβλεπτες διακοπές νερού σε διάστημα 12 μηνών.
• Θα διορθώσουμε τυχόν απρογραμμάτιστες διακοπές που προκαλούνται από πρόβλημα ή σφάλμα στο δίκτυό μας εντός 5 ωρών.
• Να λάβετε ειδοποίηση 2 εργάσιμων ημερών με την ώρα και τη διάρκεια μιας προγραμματισμένης διακοπής παροχής νερού.
• Να υπάρχει συνεχής υπηρεσία αποχέτευσης με όχι περισσότερες από 3 διακοπές σε διάστημα 12 μηνών.
• Θα διορθώσουμε τυχόν απρογραμμάτιστες διακοπές αποχέτευσης που προκαλούνται από πρόβλημα ή σφάλμα στο δίκτυό μας εντός 4 ωρών.
• Θα περιορίσουμε την διαρροή υπονόμου στο ακίνητό σας που προκαλείται από τους σωλήνες μας εντός 5 ωρών από την ενημέρωσή μας. Εάν τα λύματα διαρρεύσουν στο σπίτι σας, θα τα περιορίσουμε εντός μίας ώρας από την ενημέρωση.
• Να έχετε ταχύτητα ροής του νερού που να πληροί τα ελάχιστα πρότυπα παροχής υπηρεσιών. Για μια τυπική κατοικία, αυτό είναι 20 λίτρα ανά λεπτό στα όρια του ακινήτου.
• Ρυθμός ροής τουλάχιστον 2 λίτρων ανά λεπτό στη βρύση που βρίσκεται πλησιέστερα στο υδρομετρητή, εάν η παροχή νερού είναι περιορισμένη.
• Δεν θα προβούμε σε ενέργειες στον λογαριασμό σας, όπως τον περιορισμό παροχής νερού, νομικές ενέργειες ή προσθήκη πρόσθετων τελών, χωρίς να επιχειρήσουμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας πολλές φορές για να προσφέρουμε πρώτα βοήθεια.
• Δεν θα προβούμε σε ενέργειες στον λογαριασμό σας, όπως τον περιορισμό παροχής νερού, νομικές ενέργειες ή προσθήκη πρόσθετων τελών, εάν λαμβάνετε υποστήριξη μέσω των Αρχών Εξυπηρέτησης Πελατών που ακολουθούμε. Customer Support Policy.
• Εάν δεν μπορούμε να ανταποκριθούμε σε κανένα από αυτά τα Εγγυημένα Επίπεδα Παρεχόμενων Υπηρεσιών, θα σας εκδώσουμε έκπτωση στον επόμενο λογαριασμό σας. Για τον πλήρη κατάλογο των εγγυημένων επιπέδων παρεχόμενων υπηρεσιών και των εκπτώσεων, δείτε τη σελίδα 39 του πλήρους Χάρτη Πελατών. Customer Charter. 

Ποιος είναι υπεύθυνος για τη συντήρηση των σωλήνων;

Είμαστε υπεύθυνοι για

• Τη συντήρηση των σωλήνων νερού στο δρόμο, μέχρι και τη βαλβίδα διακοπής του uδρομετρητή στο ακίνητο. Όπου δεν υπάρχει υδρομετρητής, είμαστε υπεύθυνοι μέχρι το σημείο σύνδεσης του ακινήτου όπου μια βαλβίδα διακοπής ή βρύση ελέγχει τη ροή του νερού προς μια ιδιωτική επέκταση. Τη συντήρηση των σωλήνων αποχέτευσης στο δρόμο, μέχρι τον κλάδο σύνδεσης του ακινήτου.

Ο ιδιοκτήτης του ακινήτου είναι υπεύθυνος για

• Τη συντήρηση όλων των εσωτερικών υδραυλικών εγκαταστάσεων, καθώς και όλων των σωλήνων πέραν του υδρομετρητή του ακινήτου.
• Τη συντήρηση όλων των αποχετεύσεων μέχρι τον κλάδο σύνδεσης του ακινήτου.

Προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα

Συλλέγουμε προσωπικές πληροφορίες σύμφωνα με τον Νόμο περί Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα και Πληροφοριών του 2014. Αυτό σημαίνει ότι συλλέγουμε πληροφορίες ώστε να μπορούμε να παρέχουμε υπηρεσίες ύδρευσης και αποχέτευσης και να εκτελούμε άλλες λειτουργίες και δραστηριότητες, παράλληλα με την προώθηση, την έρευνα και την βελτίωση αυτών των υπηρεσιών. Όταν συλλέγουμε προσωπικές πληροφορίες από εσάς, θα σας λέμε ποιες πληροφορίες συλλέγουμε και γιατί τις συλλέγουμε. Λαμβάνουμε πάντοτε εύλογα μέτρα προκειμένου να διατηρήσουμε τα προσωπικά δεδομένα που συλλέγουμε από εσάς ασφαλή και απόρρητα.

Δείτε τις αρχές προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα που ακολουθούμε στη διεύθυνση privacy policy