客户章程摘要

您的水费和排污费账单 

作为客户，除非另有安排，您通常每 3 个月 会收到一份我们的账单。 .

在此账单上，我们将向您收取以下费用：

• 自来水费
• 污水处理费
• 再生水费（如果您有紫色水龙头）。

如适用，您还可能需要支付以下费用：

• 工业废水处理费（如果您经营企业并拥有工业废水账户） 
• 墨尔本水务管理局的排水费 Melbourne Water’s drainage rates
• 代表维多利亚州政府能源、环境和气候行动部 (DEECA)收取的公园费 Parks charge 
• 您物业的任何消防服务费。

您的账单将包含有关您帐户的信息：

• 您的用水量
• 您需要支付的费用以及何时支付
• 付款方式
• 如何就支付帐单获得援助。

有关账单内容的完整列表，请参阅完整客户章程(Customer Charter)的第 13-14 页。

我们有两种费用类别：

• 服务费——这些是我们为供水和污水处理服务而收取的固定费用。业主负责支付这些费用。
• 使用费——这些费用根据您使用的水量以及您向我们的系统排放的废水量而定。 对于住宅客户，居住在该物业的人负责支付 这些费用。 

高额账单的常见原因 

如果您发现您的账单比平时高，这可能是有原因的。 

• 查看您的水表读数——如果我们无法查看您的水表，我们可能会根据您过去的用水量估算出您的读数。这可能高于或低于您的实际用水量。 
• 您可能会比平时用更多的水——原因可能有很多，例如在炎热天气给干旱的植物浇水或给游泳池加水，或者家里有比平常更多的人更频繁地使用厕所、水槽和淋浴。
• 快速检查是否有漏水——仅修复一个漏水的水龙头就可以节省大量水费。

通过我们的在线门户mySouthEastWater管理您的帐户  

您可以在方便的时候通过我们的在线门户自助处理许多账单和帐户事宜。您可以访问我们的在线门户，进行以下操作： 

您可以在线创建一个 mySouthEastWater 帐 户——只需准备一份账单副本即可开始创建账户。  

支付账单 

账单支付期限通常为帐单签发之日起 14 天 内。您可以通过多种方式付款，包括：

如果您的账单在到期日起 7 天后仍未支付， 我们将首先向您发送提醒通知，然后尝试与您联系以提供帮助。请参阅第 24 页，了解我们将如何尝试联系您的更多信息。how we try to contact you.

获得财务协助 

任何人都会时不时地在财务上有压力，而且按时支付家庭账单并不总是那么容易。无论您是希望获得更大的付款灵活性、了解 有关可持续用水的信息、还是寻求更多帮助，只要您有此类需求，我们都会在您需要时随时为您提供。 

我们可以通过以下方式帮助您：

• 给您更长的付款期限
• 为持有符合条件的优惠卡的人士提供折扣
• 节水小贴士
• 灵活的付款计划
• 帮助您申请政府公用事业救济补助金。

如果您的账单逾期，而且您难以支付逾期款项，专家团队还可以提供以下援助： 

• 定期抄表并频繁向客户报告用水情况
• 暂停收取逾期款项，在约定的时间内实施仅 收取使用费的付款计划 
• 按您能够支付的金额进行补贴
• 暂停计息 
• 免除任何累计利息 
• 免除任何或所有费用 
• 免除债务。 

如果您发现难以支付水费和污水处理费，请尽快告知我们。您越早告知我们，我们就能越早提供帮助。

查找并解决问题 

• 如果您发现街道发生管道漏水或爆裂，请致电 13 28 12 联系我们的 24 小时故障和紧急 情况团队。
• 如果您认为您的物业内存在管道漏水，您可以访问 southeastwater.com.au/checkforleaks，了解如何检查漏水情况  
• 如果您需要维修物业内管道，您必须聘请有执照的水管工合法地进行这项工作。 

数字水表

我们正在将现有的模拟水表升级为采用实时技术的数字水表。这些新水表可帮助您安全地监控用水情况并识别家中潜在的漏水情况，从而节省水和水费。 T数字水表还使您能够以最佳方式与我们互动，并在适当时候收到提醒和通知。但请放心，您的水表数据安全会得到保护。 

我们根据我们的隐私章程(Privacy Charter)处理收集的数据。

联系我们 

在线 

• 发送电子邮件至 support@southeastwater.com.au
• 与我们的团队实时聊天

电话

邮寄

South East Water
PO Box 2268
Seaford, Vic, 3198

查询及投诉

我们每次都将尽力为您提供良好的客户服务体验。  但如果您有问题想要解决，可以拨打 13 18 51 或访问我们的网站  southeastwater.com.au 联系我们，提出查询或投诉。如果我们需要对您的问题进行更深入的调查，我们将在 10 个工作日内回复您。

如果您对我们的答复不满意，或者觉得需要进一步处理此事，您可以向能源和水务监察 员 （Energy and Ombudsman）提出投 诉，该监察员负责解决维多利亚州客户和水务公司之间的投诉。 

实用链接和信息

• 如需了解付款援助方式的更多信息，请访问 southeastwater.com.au/support 
• 了解如何检查漏水，请访问 southeastwater.com.au/checkforleaks
• 请随时拨打 13 28 12 或访问 southestwater.com.au/faults 报告管道爆裂 、漏水或下水道溢出情况 
• 访问 获取您所在地区 SEW Live 紧急施工的实时更新  
• 请访问makeeverydropcount.com.au了解我们的最佳节水提示，让每一滴水都发挥作用  
• 请访问 在线获得完整 的客户章程，或致电13 18 51联系我们索取 纸质版。 
• 请访问 southeastwater.com.au ，了解有关我们的组织绩效和年度报告的更多信息
• 如需了解有关我们的可持续发展计划的更多信息，请访问 www.southeastwater.com.au/climatechange

我们承诺的服务标准

• 提供符合《安全饮用水条例》和《澳大利亚饮用水指南》要求的清洁、安全的饮用水。提供连续供水，12 个月内计划外停水次数不超过 5 次。 
• 我们将在 5 小时内修复因系统问题或故障引起的任何意外停水。 
• 在计划停水前 2 个工作日通知服务将在何时中断和中断持续时间。
• 提供连续的污水处理服务，12 个月内中断次数不超过 3 次。 
• 我们将在 4 小时内修复因系统问题或故障而导致的任何计划外污水处理中断。 
• 在收到通知后 5 小时内，我们将控制因我们的管道而造成、在您物业上的下水道泄漏。 如果污水泄漏到您家中，我们将在收到通知后一小时内进行控制。 
• 水流速度满足最低服务标准。对于标准住宅，到物业边界的水流速度为每 分钟 20 公升。
• 如果您的供水受到限制，则距离水表最近的水龙头的水流速度至少为每分钟 2 公升。 
• 我们只有在尝试多次联系您来为您提供帮助之后，才会对您的帐户采取任何行动（例如限制用水、采取法律行动或增加额外费用）。
• 如果您通过我们的客户援助政策 (Customer Support Policy) 获得援助， 我们不会对您的帐户采取任何行动（例如限制用水、采取法律行动或增加额外费用）。

如果我们无法达到这些确保服务水平中的任何一项，我们将在您的下一张账单中为您退款。 请参阅完整客户章程 (Customer Charter) 的第 39 页，了解确保服务水平和退款的完整列表。

谁负责维护管道？

我们负责 

• 维护街道上的水管，直至并包括物业水表的截止阀。 如果没有水表，则我们负责到物业连接点， 此处有截止阀或水龙头控制流向私人延伸水管的水流。 
• 维护街道上的下水道管道，直至物业连接分支。 

业主负责 

• 维护所有物业内管道，包括超过物业水表的任何管道。
• 维护直至物业连接分支的所有生活排水管。 

隐私权

我们根据《2014 年隐私和数据保护法》收集个人信息。  这意味着我们收集信息，以便我们能够提供供水和污水处理服务并执行我们的其他职能和活动，包括推广、研究和改进这些服务。 当我们收集您的个人信息时，我们会告知您我们正在收集哪些信息以及我们收集这些信息的原因。 我们始终采取合理措施来保证我们从您那里收集的个人信息的安全性和保密性。请访问southeastwater.com.au/privacy查看我们的完整隐私政策