خلاصه مقررات مشتری

تعهد ما به شما

به عنوان یک مشتری ارزشمند، مهم است که شما یک تجربه مشتری عالی با ما داشته باشید. منشور مشتری ما حقوق و مسئولیت های شما را به عنوان یک مشتریSouth East Water مشخص می کند. آن همچنین حقوق و مسئولیت های شرکت آب South East را به عنوان تامین کننده آب، آب بازیافتی و فاضلاب شما تعیین می کند. برای مشاهده منشور کامل مشتری، به southeastwater.com.au مراجعه کنید.

ما که هستیم

South East Water شرکت آب شماست. هر بار که شیر آب را باز می‌کنید، تشناب را می‌شویید، ظرف‌ها را می‌شویید، یک قاشق قهوه درست می‌کنید، حمام می‌گیرید یا لباس‌هایتان را می‌شویید، ما در کنار شما و 1.77 میلیون ساکنین ملبورن دیگر حمایت میکنیم.

نقش ما این است که هر روز آب با کیفیت بالا را برای شما فراهم کنیم و فاضلاب را دور بریزیم – و ما در 24 ساعت شبانه روز برای تحقق آن تلاش می کنیم.

بل آب و فاضلاب شما

به عنوان یک مشتری، شما معمولاً هر 3 ماه یک بار از ما بل دریافت می کنید، مگر اینکه ترتیب دیگری داشته باشید.

در این بل ما مصارف زیر را از شما دریافت می‌کنیم:

آب ●

 فاضلاب ●

 آب بازیافتی (اگر شیر های بنفش رنگ دارید).●

در صورت لزوم، ممکن است مصارف زیر نیز از شما دریافت شود: 

 ضایعات تجاری (اگر یک تجارت دارید و حساب ضایعات تجاری دارید) ●

نرخ کانالیزاسیون شرکت آب ملبورن (Melbourne Water’s drainage rates) ●

 فیس پارک ها از طرف وزارت انرژی، محیط زیست و اقدام اقلیمی دولت ویکتوریا  Department of Energy, Environment and Climate Action (DEECA)) جمع آوری می شود. ●

 هرگونه خدمات اطفائیه در مِلک شما ●

بل تان معلوماتی در مورد حساب شما خواهد داشت: ●

 مصرف آب شما -

 چقدر و چه زمانی باید پرداخت کنید ●

راه های پرداخت  ●

 چگونه می توانید به حمایت برای بل خود دسترسی پیدا کنید. ●

برای لیست کاملی از آنچه که در بل شما ذکر شده است، به صفحات 13-14 منشور کامل مشتری مراجعه کنید. Customer Charter.

ما 2 نوع مصرف داریم:

 فیس خدمات - اینها فیس های ثابتی هستند که ما برای دسترسی به خدمات آب و فاضلاب خود دریافت می کنیم.صاحبان املاک مسئول این فیس ها هستند.

فیس های استفاده – این فیس ها بر اساس میزان آب مصرفی و میزان فاضلابی است که در سیستم ما دفع می کنید. برای مشتریان مسکونی، شخص یا افراد ساکن در مِلک مسئول این فیس ها هستند.

دلایل رایج برای یک بل بالا

اگر متوجه شدید بل شما بالاتر از حد معمول است، ممکن است دلیل خوبی برای این اتفاق وجود داشته باشد

اگر متوجه شدید بل شما بالاتر از حد معمول است، ممکن است دلیل خوبی برای این اتفاق وجود داشته باشد.اگر متوجه شدید بل شما بالاتر از حد معمول است، ممکن است دلیل خوبی برای این اتفاق وجود داشته باشد.

ممکن است بیش از حد معمول از آب استفاده کرده باشید – از آبیاری گیاهان تشنه یا پرکردن حوض آب بازی در هوای گرم گرفته تا حضور اشخاص بیشتر از حد معمول در خانه و استفاده بیشتر از تشناب، روی شویی و حمام.

 یک بررسی سریع برای نشتی انجام دهید - رفع تنها یک نل نشتی می تواند به اندازه سطل ها آب را ذخیره کند.

mySouthEastWaterحساب خود را از طریق پورتال آنلاین ما مدیریت کنید 

شما می توانید در زمان مناسب برای بسیاری از مسائل مربوط به بل و حساب از طریق پورتال آنلاین ما به خود تان خدمت کنید. 

شما می توانید برای موارد ذیل به پورتال آنلاین ما دسترسی داشته باشید:

می توانید یک حساب  mySouthEastWaterبه صورت آنلاین ایجاد کنید - برای شروع، فقط به یک کپی از بل خود نیاز دارید. 

پرداخت نمودن بل تان

تاریخ تعیین شده بل شما معمولاً 14 روز پس از تاریخ صدور است. راه های زیادی برای پرداخت وجود دارد، از جمله: 

اگر بل شما پس از 7 روز از تاریخ تعیین شده پرداخت نشده باشد، ابتدا یک اخطار یادآوری برای شما ارسال می کنیم و سپس سعی می کنیم برای ارائه حمایت با شما تماس بگیریم. برای معلومات بیشتر در مورد نحوه تماس ما با شما how we try to contact you به صفحه 24 مراجعه کنید.

دریافت کمک مالی

هر کسی می تواند بعضی اوقات فشارهای مالی را تجربه کند و پرداخت سر وقت بل های خانه همیشه آسان نیست. چه به دنبال انعطاف‌پذیری بیشتر در پرداخت‌های خود باشید، چه معلوماتی در مورد استفاده پایدار از آب داشته باشید یا به دنبال کمک بیشتری باشید، ما اینجا هستیم تا در صورت نیاز (و وقت ضرورت) به شما کمک کنیم.

ما می توانیم در موارد ذیل کمک کنیم:

- گرفتن وقت بیشتری برای پرداخت

 تخفیف امتیاز با کارت امتیاز واجد شرایط ●

 نکات صرفه جویی در مصرف آب ●

 برنامه های پرداخت انعطاف پذیر ●

 کمک به شما برای درخواست کمک مالی دولتی. ●

اگر وقت پرداخت بل شما گذشته است و برای مدیریت آن مشکل دارید، یک تیم مسلکی نیز ممکن است با موارد زیر حمایت کند:

 انجام خواندن منظم میتر و راپوردهی مکرر مصرف به مشتریان ●

 تعلیق جمع‌آوری مبالغ پرداخت نشده ما برای اجازه دادن به طرح پرداخت فقط-مصرف برای یک دوره زمانی توافق شده ●

 یک ترتیب هماهنگی پرداخت ●

 تعلیق ایجاد سود ●

 برطرف کردن هرگونه سود تعلق گرفته ●

 برطرف کردن همه فیس ها یا قسمتی از آن ●

 برطرف کردن یک بدهی ●

اگر پرداخت بل آب و فاضلاب برایتان سخت است، لطفاً در اسرع وقت به ما اطلاع دهید.. اگر پرداخت بل آب و فاضلاب برایتان سخت است، لطفاً در اسرع وقت به ما اطلاع دهید.

پیدا کردن و رفع مشکل 

 اگر نشتی یا ترکیدگی در کوچه خود مشاهده کردید، لطفاً با تیم 24 ساعته عیب و ایمرجنسی با شماره 132812 تماس بگیرید. ●

 اگر فکر می کنید در نل دوانی داخلی خانه خود نشتی دارید، می توانید نحوه بررسی نشتی را در southeastwater.com.au/checkforleaks بیاموزید.  ●

 اگر نیاز به ترمیمات نل دوانی داخلی دارید، باید از یک نل دوان دارای مجوز برای انجام قانونی این کار استفاده کنید. ●

میتر دیجیتال

ما در حال ارتقای میترهای آنالوگ موجود خود با میترهای دیجیتال با تکنالوجی تازه هستیم.. این میترهای جدید به شما کمک می کنند تا به طور ایمن بر مصرف آب خود نظارت داشته باشید و نشت های احتمالی آب در خانه خود را شناسایی کنید و در مصرف آب و فیس صرفه جویی کنید. آنها همچنین به شما این امکان را می دهند که بهترین تعامل ممکن را با ما داشته باشید و در زمان مناسب به شما هشدار داده و مطلع شوید، در حالی که معلومات خود را ایمن می دانید.

معلوماتی که ما جمع‌آوری می‌کنیم مطابق با مقررات حریم خصوصی ما مدیریت می‌شوند.

در تماس باشید

آنلاین

 support@southeastwater.com.auبه ما ایمیل روان کنید  ●

گفتگوی زنده با تیم ما  ●

با تلفون 

توسط ایمیل

South East Water

PO Box 2268

Seaford, Vic, 3198

پرس و جو و شکایات

ما تمام تلاش خود را می کنیم تا هر بار یک تجربه عالی از خدمات مشتری را به شما ارائه دهیم.. اما اگر مشکلی دارید که می‌خواهید حل شود، می‌توانید با تماس با ما به شماره 131851 یا در وب‌سایت ما به نشانی southeastwater.com.au درخواست یا شکایت کنید. اگر مشکلی دارید که باید بیشتر تحقیق کنیم، در مدت 10 روز کاری با شما تماس خواهیم گرفت.t 

اگر از جواب ما راضی نیستید، یا احساس می‌کنید باید موضوع را به مراجع بالاتر راجع کنید، می‌توانید با بازرس انرجی و آب که شکایات بین مشتریان ویکتوریا و شرکت‌های آب را حل می‌کند، شکایت کنید . Energy and Water Ombudsman.

آدرس های اینترنتی و معلومات مفید 

معلومات بیشتر در مورد گزینه های حمایت پرداخت ما را در southeastwater.com.au/support ببینید ●

نحوه بررسی نشتی را در southeastwater.com.au/checkforleaks بیاموزید●

ترکیدگی، نشت یا نشت فاضلاب را هر زمان در 132812 یا در southestwater.com.au/faults راپور دهیدc ●

به‌روزرسانی‌های زنده در مورد کارهای ایمرجنسی در منطقه خود را در southeastwater.com.au دریافت کنید●

برای نکات برتر ما برای صرفه جویی در مصرف آب و ضایع نکردن هر قطره آب به makeeverydropcount.com.au مراجعه کنید●

به منشور کامل مشتری ما به صورت آنلاین در southeastwater.com.au دسترسی داشته باشید یا با تماس با ما با شماره 131851 یک کاپی چاپی درخواست کنید.●

درباره عملکرد سازمانی و راپور سالانه ما در southeastwater.com.auبیشتر بخوانید ●

در www.southeastwater.com.au/climatechange درباره پروگرام پایداری ما بیشتر بدانید ●

معیارهای خدمات ما که می توانید توقع داشته باشید

معیارهای خدمات ما که می توانید توقع داشته باشیدبرای دریافت آب مداوم با کمتر از 5 بار انقطاع آب بدون برنامه در یک دوره 12 ماهه.●

ما هر گونه انقطاع برنامه ریزی نشده ناشی از مشکل یا نقص در سیستم خود را در مدت 5 ساعت برطرف می کنیم.●

برای دریافت اخطار 2 روز کاری با وقت و مدت زمان قطع خدمات آب برنامه ریزی شده.●

برای داشتن خدمات فاضلاب مداوم با کمتر از 3 بار انقطاع در یک دوره 12 ماهه.●

ما هر گونه انقطاع ناخواسته فاضلاب ناشی از مشکل یا نقص در سیستم خود را در مدت 4 ساعت برطرف خواهیم کرد.●

ما در مدت 5 ساعت پس از اطلاع، نشت فاضلاب ناشی از پایپ های ما در مِلک شما را مهار خواهیم کرد. اگر فاضلاب به خانه شما نشت کند، در مدت یک ساعت پس از اطلاع آن را مهار می کنیم. ●

برای داشتن سرعت جریان آب که حداقل معیارهای خدمات را برآورده می کند..برای یک خانه معیاری، این 20 لیتر در دقیقه تا محدوده مِلک است.●

سرعت حداقل 2 لیتر در دقیقه در نزدیکترین شیر به میتر، در صورتی که منبع آب شما محدود است.●

ما اقداماتی مانند قطع آب، اقدام قانونی یا اضافه کردن مصارف اضافی، بدون اینکه چندین بار برای ارائه حمایت با شما تماس بگیریم، انجام نمی‌دهیم.●

اگر از طریق پالیسی حمایت مشتری ما حمایت دریافت می کنید، اقداماتی مانند قطع آب، اقدامات قانونی یا اضافه کردن مصارف اضافی در حساب شما انجام نمی دهیم. Customer Support Policy. ●

اگر نتوانیم هیچ یک از این سطوح خدمات تضمین شده را برآورده کنیم، در بل بعدی شما بازپرداختی برای شما صادر می کنیم.. برای لیست کامل سطوح خدمات تضمین شده و تخفیف ها به صفحه 39 مقررات کامل مشتری مراجعه کنید. Customer Charter. 

چه کسی مسئول حفظ و نگهداری پایپ ها است؟ 

این مسئولیت ماست

حفظ و نگهداری پایپ های آب در سرک تا شیر توقف بعد از میتر.در جایی که میتری وجود ندارد، ما تا نقطه اتصال خانه که در آن شیرتوقف یا شیر، جریان آب را به یک بخش خصوصی کنترل می‌کند، مسئولیت داریم.●

حفظ و نگهداری پایپ های فاضلاب در سرک تا انشعاب اتصال مِلک.●

حفظ و نگهداری پایپ های فاضلاب در سرک تا انشعاب اتصال مِلک. 

حفظ و نگهداری کلیه پایپ کشی های داخلی، از جمله پایپ های بعد از میتر مِلک.●

حفظ و نگهداری تمام کانالیزاسیون های صحی تا انشعاب اتصال مِلک. ●

حریم خصوصی 

ما معلومات شخصی را مطابق با قانون حفاظت از حریم خصوصی و معلومات مصوبه 2014 جمع آوری می کنیم..این بدان معناست که ما معلومات را جمع‌آوری می‌کنیم تا بتوانیم خدمات آب و فاضلاب را ارائه دهیم و سایر عمِلکردها و فعالیت‌های خود از جمله ترویج، تحقیق و بهبود آن خدمات را انجام دهیم.. وقتی معلومات شخصی را از شما جمع‌آوری می‌کنیم، به شما خواهیم گفت که چه معلوماتی را جمع‌آوری می‌کنیم و چرا آن‌ها را جمع‌آوری می‌کنیم. ما همیشه اقدامات معقولی را انجام می دهیم تا معلومات شخصی را که از شما جمع آوری می کنیم ایمن و محرمانه نگه داریم.

پالیسی حفظ حریم خصوصی کامل ما را در southeastwater.com.au/privacy مشاهده کنید.